Il Net Promoter Score (NPS) è un indice che misura la disponibilità dei clienti a consigliare ad altri la tua azienda. Dal momento che l'83% delle persone ha dichiarato di fidarsi più delle raccomandazioni di amici e parenti, il passaparola è fondamentale nel panorama imprenditoriale odierno.

Nonostante l'NPS sia un tipo di parametro di riferimento per la soddisfazione dei clienti, è diverso dal Customer Effort Score e dal Customer Satisfaction Score in quanto misura la percezione generale che un cliente ha nei confronti del tuo brand, anziché focalizzarsi su uno specifico acquisto.

Come si misura il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un metodo fondamentale per tenere traccia delle percezioni e delle idee generali dei clienti riguardo al tuo brand. Per calcolarlo è necessario:

  • Inviare ai clienti un sondaggio e chiedere quanto su una scala da 1 a 10 ti consiglierebbero a un amico.
  • Segmentare i clienti in base alla risposte. I clienti che hanno dato un giudizio da 0 a 6 vengono identificati come "detrattori", quelli che hanno dato 7 o 8 sono chiamati "passivi" e i clienti che hanno assegnato un giudizio di 9 o 10 sono considerati "promotori".
  • Per ottenere il risultato, ignorare la fetta dei passivi nella base di consumatori e sottrarre la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori.

Se vuoi ottenere un NPS elevato, dovrai necessariamente avere molti più promotori che detrattori nella tua rete. Dedicando del tempo a parlare con i clienti e a capire cosa pensano del tuo brand, puoi identificare potenziali aree problematiche, opportunità per migliorare la tua reputazione e molto altro ancora.

Il modo migliore per generare informazioni utili dal calcolo dell'NPS è dare ai clienti la possibilità di spiegare il perché hanno dato quel determinato giudizio con un feedback qualitativo. Ad esempio, un cliente potrebbe dare 8 anziché 9 perché non offri l'assistenza clienti su Twitter, ma solo su Facebook.

Perché il Net Promoter Score è importante?

Secondo le stime, l'esperienza del cliente ha superato sia il prodotto che il prezzo come elemento chiave di differenziazione del brand nel 2020. Tenendo presente questo aspetto, vien da sé che per le aziende è fondamentale capire quello che pensano di loro i clienti. Sapere quante persone sono disposte a consigliare la tua azienda agli amici è di cruciale importanza. Altri vantaggi che derivano dalla conoscenza del Net Promoter Score sono:

  • La capacità di misurare la fidelizzazione dei clienti. L'NPS consente di calcolare la probabilità che i clienti rimangano fedeli alla tua azienda. È presumibile che i clienti che ti consigliano agli amici non ti abbandoneranno.
  • L'identificazione di modi per migliorare. I clienti che rispondono al sondaggio con una valutazione bassa, possono anche spiegarti le motivazioni del loro giudizio. Se sei a conoscenza del perché le persone non sono propense a consigliare il tuo brand agli amici, puoi intervenire di conseguenza.
  • Potenziamento del referral marketing. Grazie all'NPS puoi vedere quanto sono efficaci le tue strategie di referral marketing. Più dell'80 % dei clienti soddisfatti afferma di essere generalmente disposto a dare consigli.