Sebbene il termine Ritorno sull'investimento (ROI) ci risulti molto più familiare, Ted Rubin (CMO di Brand Innovators) ha espresso un nuovo concetto: il Ritorno sulle relazioni (ROR). Il ROR è figlio dell'era dei social media e si fonda sulla consapevolezza che i rapporti con i clienti possono favorire enormemente la crescita delle aziende di oggi.

Che cos'è il Ritorno sulle relazioni (ROR)?

Come il ROI, il ritorno sulle relazioni è un modo per misurare il successo aziendale. Tuttavia, mentre il ROI esprime i risultati positivi dei tuoi sforzi sotto forma di dati finanziari, il ROR evidenzia il valore che ottieni dal coltivare i rapporti con i clienti. Questo valore può essere rappresentato da:

  • Raccomandazioni e referral
  • Coinvolgimento sui social media
  • Follower e fan
  • Fidelizzazione e acquisti ricorrenti
  • Condivisioni sui social

Un'attività che punta a costruire un'azienda con clienti fidelizzati e disposti a sostenerla tramite il passaparola deve avere un ROR elevato. Secondo Rubin, il ritorno sulle relazioni si fonda sul coinvolgimento organico, il monitoraggio del sentimento e la gestione della community.

In che modo i social media influiscono sul ritorno sulle relazioni?

Oggi sono molte le aziende che hanno una propria pagina sui social, ma da cui magari non ottengono un ROR. Diversi brand sbarcano sui social e iniziano a pubblicare contenuti senza alcuna strategia specifica. Se vuoi focalizzarti sul ROR, dovrai pensare che tutte le tue attività sui social hanno lo scopo di creare valore per il tuo pubblico e il tuo brand.

  • In che modo i tuoi contenuti aumentano la fedeltà al brand?
  • Cosa sai del tuo pubblico?
  • Ascolti i tuoi clienti e rispondi alle loro esigenze?
  • Quanto sono alti i tuoi livelli di coinvolgimento?

Puntare sul ROR significa dare peso alla componente “social” dei social media. Questo spesso implica il dover intrattenere conversazioni con i tuoi follower, rispondere alle loro richieste e offrire i contenuti che cercano.

Come migliorare il ROR

Come molte strategie per i social media, il ROR richiede un'attenta pianificazione e cura dei dettagli. Il primo passo consiste nell'adottare un punto di vista incentrato sul cliente, che lo ponga al primo posto. Invece di pensare alle tue campagne sui social in termini di profitti, vedile come un modo per instaurare delle relazioni.

Per generare ROR, dovrai:

  • Ascoltare i tuoi clienti/follower: uno strumento come Sprout Social ti aiuterà a instaurare rapporti migliori con i clienti su qualsiasi canale social.
  • Offrire un servizio clienti eccellente: rispondi alle esigenze dei tuoi clienti e offri il supporto che cercano.
  • Chiedere ai clienti cosa si aspettano da te: crea sondaggi per scoprire a che tipo di contenuti è interessato il tuo pubblico e comunica il messaggio che sei a loro disposizione.
  • Tenere presente la componente “social” dei social media: non limitarti a pubblicare contenuti, ma rispondi ai tuoi follower e partecipa alle loro discussioni.
  • Essere costante: rispondi con tempestività alle domande e fai capire ai tuoi utenti che sei lì per loro.