Anhand des Net Promoter Score (NPS) können Sie messen, ob ein Kunde Sie an einen neuen Kunden weiterempfehlen würde. Da 83 % der Befragten angeben, dass sie eher den Empfehlungen ihrer Freunde und Familienmitglieder vertrauen und Marken folgen, die auf diesen Empfehlungen basieren, sind Empfehlungen in der modernen Geschäftslandschaft entscheidend.

Der NPS ist zwar eine Art Benchmark für die Kundenzufriedenheit, unterscheidet sich jedoch von der Kundenaufwands- und der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT). Mit dem NPS wird nämlich die allgemeine Einstellung gemessen, die ein Kunde gegenüber Ihrer Marke hat, und nicht seine Zufriedenheit mit einem bestimmten Kauferlebnis.

So messen Sie den Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Methode, um die Gefühle und Gedanken von Kunden gegenüber Ihrer Marke zu erfassen. So finden Sie Ihren NPS heraus:

  • Senden Sie Ihren Kunden zunächst eine Umfrage und fragen Sie sie, mit welcher Wahrscheinlichkeit – ausgedrückt als Wert zwischen 0 und 10 – sie Ihr Unternehmen einem Freund weiterempfehlen würden.
  • Segmentieren Sie anschließend Ihre Kunden nach Punktzahlen. Wer eine Punktzahl von 0 bis 6 gegeben hat, ist ein „Kritiker“, während Punktzahlen von 7 bis 8 „Passive“ und Punktzahlen von 9 bis 10 „Fürsprecher“ repräsentieren.
  • Die Passiven in Ihrem Kundenstamm können Sie ignorieren. Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Fürsprecher ab, um Ihren Net Promoter Score zu erhalten.

Um einen hohen Net Promoter Score zu erreichen, müssen Sie eine signifikant hohe Anzahl von Fürsprechern haben – viel mehr als Kritiker in Ihrem Netzwerk. Indem Sie immer wieder den Kontakt zu Ihren Kunden suchen und nachhaken, was diese über Ihre Marke denken, können Sie potenzielle Problembereiche aufdecken, um nicht nur Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Rufs zu identifizieren, sondern auch andere Aspekte Ihres Unternehmens zu optimieren.

Nach der Ermittlung Ihres NPS könnten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die von ihnen gewählte Bewertung durch qualitatives Feedback zu erläutern. Möglicherweise hat jemand Ihnen eine 8 anstelle einer 9 gegeben, weil Sie keinen Kundensupport auf Twitter anbieten, sondern nur auf Facebook.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Das Kundenerlebnis wird im Jahr 2020 voraussichtlich sowohl dem Produkt als auch dem Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal von Marken den Rang ablaufen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen unbedingt verstehen, wie Kunden ihnen gegenüber eingestellt sind und wie viele von ihnen ihr Unternehmen an Freunde weiterempfehlen würden. Weitere Vorteile der Messung Ihres Net Promoter Score sind:

  • Messung der Kundentreue: Ihr NPS gibt Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben. Jemand, der Sie einem Freund empfiehlt, ist weniger abwanderungswillig.
  • Optimierungsmöglichkeiten: Kunden, die Ihre NPS-Frage mit einer niedrigen Punktzahl beantworten, können Ihnen erklären, wieso sie mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind. Wenn Sie wissen, warum Menschen Ihre Marke nicht weiterempfehlen würden, können Sie entscheidende Änderungen vornehmen.
  • Optimiertes Empfehlungsmarketing: Der Net Promoter Score zeigt Ihnen, wie effektiv Ihre Empfehlungsmarketingstrategie ist. Mehr als 80 % der zufriedenen Kunden geben an, dass sie im Allgemeinen bereit sind, Empfehlungen auszusprechen.