Net promoter score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade do seu cliente de indicar você para alguém. Como 83% das pessoas afirmam confiar mais nas recomendações feitas por seus amigos e familiares do que em publicidade, as indicações são vitais no panorama empresarial moderno.
Embora o NPS seja um tipo de referência de satisfação do cliente, difere das pontuações de esforço do cliente ou de satisfação do cliente, pois mede o sentimento geral do cliente em relação à sua marca, em vez de se concentrar em uma compra específica.
Como medir o Net Promoter Score
O Net Promoter Score é uma maneira de vital importância de acompanhar os sentimentos e os pensamentos dos clientes sobre a sua marca. Para descobrir seu NPS:
- Comece enviando um questionário aos seus clientes perguntando se recomendariam você a um amigo, com uma pontuação entre 0 e 10.
- Segmente seus clientes de acordo com as pontuações. Qualquer pessoa que tenha uma pontuação de 0 a 6 é um “detrator”, enquanto as pontuações de 7 a 8 são “passivas” e a pontuações de 9 a 10 são “promotores”.
- Ignore as passivas em sua base de consumidores e subtraia a porcentagem de respostas de detratores da porcentagem de promotores para chegar à sua pontuação.
Para alcançar um Net Promoter Score alto, você precisará de um número consideravelmente alto de promotores, muito maior do que o número de detratores em sua rede. Mantendo sempre o diálogo com seus clientes e descobrindo o que pensam sobre a sua marca, você poderá identificar possíveis áreas problemáticas, oportunidades para melhorar a sua reputação e outras informações.
A melhor maneira de gerar informações úteis quando estiver buscando o seu NPS é dar aos clientes a oportunidade de explicar o número que escolheram deixando comentários de qualidade. Por exemplo, alguém pode dar à sua empresa uma pontuação 8 em vez de 9 porque você não oferece suporte ao cliente no Twitter, mas sim no Facebook.
Qual a importância do Net Promoter Score?
A experiência do cliente deve superar o produto e o preço como o principal diferencial da marca em 2020. Nesse sentido, é vital que as empresas entendam o sentimento que os clientes têm em relação às empresas com que trabalham. É essencial saber quantas pessoas estão dispostas a recomendar a sua empresa a amigos. Outros benefícios do conhecimento do seu Net Promoter Score:
- Capacidade de medir a fidelidade do cliente: o NPS do cliente permite ver se é provável que seus clientes permaneçam na sua empresa. Alguém que recomenda você a um amigo tem menos probabilidade de abandonar você.
- Identificar maneiras de melhorar: os clientes que respondem à sua pergunta sobre o NPS com uma pontuação baixa também podem oferecer informações explicando suas respostas. Se você descobrir por que as pessoas não recomendariam a sua marca a um amigo, poderá fazer mudanças importantes.
- Aumento no marketing de indicação: o Net Promoter Score permite ver a eficácia das suas estratégias de marketing de indicação. Mais de 80% dos clientes satisfeitos dizem que geralmente estão dispostos a oferecer recomendações.
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